Wie viele Unternehmen im Bau- und Baustoffumfeld spürt ACO seit einigen Jahren einen deutlichen Anstieg der Anfragen: Seit 2022 sind die eingehenden Anfragen bei ACO um fast 50 Prozent gestiegen, bei gleichzeitig kleineren Bestellmengen, da Kunden zunehmend bedarfsgerecht statt auf Vorrat bestellen. Zusätzliche Mitarbeitende für jeden Umsatzzuwachs einzustellen, ist wirtschaftlich jedoch nicht sinnvoll.
Für Rouven Gehrmann, verantwortlich für den Customer Sales Service Deutschland bei ACO, kommt eine strukturelle Herausforderung hinzu: der demografische Wandel. Klassische Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter im Vertriebsinnendienst stehen vielfach kurz vor dem Renteneintritt, während sich für die reine Dateneingabe kaum Nachwuchs findet. Hinzu kommt der klassische Medienbruch zwischen E-Mail-Postfach, Telefon und ERP-System: Bestellungen und Angebotsanfragen, die nicht per EDI eingehen, mussten von Hand aus PDF-Dokumenten oder E-Mails ins SAP-System übertragen werden – zeitaufwendig, fehleranfällig und wenig motivierend für die Mitarbeitenden.
„Niemand möchte heute mehr nur Daten abtippen. Der Vertriebsinnendienst soll beraten und verkaufen, nicht nur abarbeiten.“ – Rouven Gehrmann, Head of Customer Sales Service Deutschland, ACO
Gemeinsam mit Workist hat ACO den Auftrags- und Angebotsprozess mit Hilfe von KI digitalisiert und automatisiert. Seit 2021 verarbeitet der Workist Order Agent alle eingehenden Bestellungen, die nicht über EDI eintreffen: Sie landen automatisiert im Customer-Service-Postfach von ACO, werden von der KI ausgelesen und gegen die SAP-Stammdaten – Debitorenstamm, Lieferadressen, Artikeldaten – validiert. ACO entscheidet dabei selbst, ab welchem Konfidenzwert ein Auftrag automatisiert an SAP übergeben wird oder ob eine letzte manuelle Prüfung durch die Mitarbeitenden erfolgt. Bewusstes „Human in the Loop“, wie Gehrmann es nennt.
Im Angebotsbereich ging ACO einen Schritt weiter: Zusammen mit dem Workist-Team entstand ein LV-Assistent, der die oft mehrere hundert Seiten umfassenden Leistungsverzeichnisse automatisiert nach relevanten Positionen filtert und passende ACO-Artikel, Artikelsets oder Alternativen vorschlägt, inklusive Cross- und Upselling-Potenzialen. Über frei konfigurierbare Schlüsselwörter, etwa für branchenspezifische Auflagen wie die Tariftreue, stellt das Team sicher, dass auch Sonderanforderungen nicht übersehen werden. Am Ende jedes Prozesses steht ein finaler Preis- und Qualitätscheck mit Ampellogik, bevor Auftrag oder Angebot automatisiert an SAP übergeben wird.
„Uns war wichtig, den Prozess gemeinsam mit Workist von Grund auf neu zu denken, nicht nur ein Tool draufzusetzen. Wir haben buchstäblich am Flipchart skizziert, wie unser Angebotsprozess wirklich abläuft, um die Automatisierung daran auszurichten.“ – Rouven Gehrmann
„Skalierung ist bei uns längst nicht mehr nur linear über neue Köpfe. Es geht darum, unsere Mitarbeitenden dort einzusetzen, wo sie den größten Mehrwert für Kunden und Unternehmen schaffen.“
Leiter Customer Sales Service Deutschland, ACO
Die Ergebnisse sprechen für sich: Im Auftragsbereich erreicht ACO heute einen Automatisierungsgrad von rund 50 Prozent bei mittlerweile mehreren zehntausend allein in diesem Jahr mit Workist bearbeiteten Aufträgen. Die Bearbeitungszeit pro Beleg sinkt dabei von durchschnittlich drei bis fünf Minuten auf wenige Sekunden.
Im Angebotsbereich gibt ACO in Deutschland Angebote inzwischen im Schnitt innerhalb von 4,5 Stunden ab. Diese Geschwindigkeit verschafft dem Team mehr Raum für Cross- und Upselling , etwa wenn ein Kunde knapp unter einer vollen Palette bestellt oder ein bestehendes Produktportfolio sinnvoll ergänzt werden kann.
Die freigewordene Kapazität hat ACO in den vergangenen zwei Jahren genutzt, um Mitarbeitende aus dem klassischen Innendienst in wertschöpfendere Tätigkeiten zu versetzen, etwa in die Projektnachverfolgung, die Potenzialerkennung im CRM-System oder die Terminvereinbarung für den Außendienst.
Für Gehrmann hängt der Erfolg solcher Projekte vor allem an zwei Faktoren, unabhängig von der eingesetzten Technologie: an der Qualität der eigenen Stammdaten und an einem sauber begleiteten Change-Prozess mit einem festen internen Projektteam. Mit dieser Basis will ACO die Automatisierung mit Workist weiter ausbauen, etwa im automatisierten GAEB-Rückversand oder in einer noch tieferen CRM-Integration für den LV-Assistenten.
„Die Technik und die Schnittstellen sind meist der einfachste Teil. Neunzig Prozent der Arbeit ist die eigene Organisation, vor allem die Datenqualität.“ – Rouven Gehrmann
Die ACO Gruppe ist einer der international führenden Hersteller von Entwässerungssystemen und -technik für Gebäude, Grundstücke und Infrastruktur. Weltweit beschäftigt ACO rund 5.400 Mitarbeitende und erzielt einen Jahresumsatz von etwa 1,2 Milliarden Euro. In Deutschland verantwortet die ACO GmbH den Vertrieb an Baustofffachhandel, Verarbeiter, Planer und Architekten.
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